Data ultimei actualizări: 8 septembrie 2026
Ne dorim ca produsele achiziționate să funcționeze corespunzător și să fie utilizate în condițiile pentru care au fost proiectate.
Dacă apare o problemă, vă rugăm să ne transmiteți o solicitare de garanție. Vom analiza situația și vă vom comunica pașii necesari pentru verificarea și, după caz, aducerea produsului la conformitate.
Produsele comercializate beneficiază, după caz, de:
- garanția legală de conformitate, aplicabilă consumatorilor;
- garanția contractuală, acordată clienților persoane juridice și achizițiilor realizate în scop profesional;
- eventuale garanții comerciale suplimentare acordate pentru anumite produse de producător, importator sau distribuitor.
1. Cadrul legal
Pentru vânzările către consumatori, garanția legală de conformitate este acordată în conformitate cu:
- OUG nr. 140/2021 privind anumite aspecte referitoare la contractele de vânzare de bunuri, cu modificările și completările ulterioare;
- OG nr. 21/1992 privind protecția consumatorilor, republicată, cu modificările și completările ulterioare;
- celelalte dispoziții naționale și europene aplicabile.
Prin consumator se înțelege persoana fizică ce achiziționează produsul în scopuri care nu țin de activitatea sa comercială, industrială, artizanală sau profesională.
Pentru persoanele juridice și achizițiile efectuate în scop profesional sau comercial se aplică garanția contractuală descrisă în prezenta Politică, condițiile înscrise în certificatul de garanție și celelalte prevederi contractuale și legale aplicabile.
2. Garanția legală pentru consumatori – 24 de luni
Pentru produsele comercializate consumatorilor, răspundem în calitate de vânzător, pentru neconformitățile existente la momentul livrării și constatate în termen de 2 ani de la data livrării produsului.
Această răspundere există indiferent dacă produsul beneficiază sau nu de o garanție oferită separat de producător, importator sau distribuitor.
Ce înseamnă un produs conform
În principal, produsul trebuie:
- să corespundă descrierii, tipului, cantității, calității și caracteristicilor prezentate la momentul achiziției;
- să fie adecvat utilizării normale pentru produse de același tip;
- să corespundă scopului special comunicat de client și acceptat de Hega.ro, atunci când este cazul;
- să fie livrat împreună cu accesoriile și instrucțiunile care fac parte din produs sau la care cumpărătorul se poate aștepta în mod rezonabil;
- să prezinte caracteristicile normale de funcționalitate, durabilitate, compatibilitate și siguranță corespunzătoare produsului respectiv.
În cazul produselor electrice și de iluminat LED trebuie respectați parametrii tehnici și condițiile de instalare și utilizare specificate pentru produs, inclusiv, după caz, tensiunea de alimentare, tipul sursei sau driverului, temperatura de funcționare, gradul de protecție IP și condițiile de mediu.
3. Soluționarea unei neconformități pentru consumatori
În cazul unei neconformități, consumatorul beneficiază de măsurile corective prevăzute de lege.
Pentru aducerea produsului la conformitate, consumatorul poate opta, în condițiile legii, între:
- repararea produsului; sau
- înlocuirea produsului.
Măsura aleasă poate fi refuzată atunci când este imposibilă sau ar impune vânzătorului costuri disproporționate față de cealaltă măsură disponibilă, ținând cont de circumstanțele concrete ale cazului.
Dacă sunt îndeplinite condițiile prevăzute de lege, consumatorul poate beneficia ulterior de:
- reducerea proporțională a prețului; sau
- încetarea contractului și restituirea prețului.
În cazul în care înlocuirea cu exact același model nu mai este posibilă, putem propune un alt produs cu caracteristici cel puțin echivalente. Înlocuirea cu un alt model se realizează cu acordul clientului.
În cazul unei neconformități constatate într-un interval de cel mult 30 de zile calendaristice de la livrare, consumatorul poate opta pentru o anumită măsură corectivă în condițiile prevăzute de lege.
4. Termenul și costurile soluționării pentru consumatori
Repararea sau înlocuirea unui produs aflat sub incidența garanției legale se realizează:
- fără costuri pentru consumator;
- fără inconveniente semnificative pentru acesta;
- într-un termen rezonabil, care nu poate depăși 15 zile calendaristice din momentul în care am fost informati cu privire la neconformitate.
Termenul concret se stabilește de comun acord, în scris, ținând cont de natura și complexitatea produsului, gravitatea problemei și operațiunile necesare.
Noțiunea de soluționare fără costuri include costurile necesare pentru aducerea produsului la conformitate, inclusiv costurile de transport atunci când transportul este necesar.
În cazul produselor care au fost instalate în mod corespunzător înainte de constatarea neconformității, se aplică și regulile legale privind demontarea și instalarea produsului reparat sau înlocuit, atunci când sunt îndeplinite condițiile prevăzute de lege.
5. Prelungirea garanției în cazul reparării sau înlocuirii
Atunci când neconformitatea este remediată prin reparare, termenul aplicabil garanției se prelungește cu perioada în care produsul nu a putut fi utilizat, calculată din momentul notificării neconformității până la predarea efectivă a produsului în stare normală de utilizare.
Atunci când produsul este înlocuit, pentru produsul furnizat în locul celui neconform termenul legal aplicabil începe să curgă de la data înlocuirii.
6. Garanția pentru persoane juridice și achiziții profesionale
Pentru produsele comercializate acordăm în mod standard persoanelor juridice și clienților care achiziționează în scop profesional sau comercial o garanție contractuală de 12 de luni de la data livrării.
Dacă pentru un anumit produs este indicată expres o perioadă mai lungă de garanție, se aplică perioada mai favorabilă specificată pentru produsul respectiv.
Această garanție contractuală B2B este acordată independent de durata sau condițiile garanției oferite de către furnizorul, importatorul sau producătorul produsului.
Garanția contractuală B2B acoperă, în condiții normale de instalare și utilizare, defectele de fabricație, material și funcționare care fac ca produsul să nu respecte caracteristicile și performanțele declarate.
Modalități de soluționare pentru B2B
În funcție de natura problemei, disponibilitatea produsului, posibilitatea tehnică de remediere și celelalte circumstanțe relevante, putem soluționa o solicitare de garanție B2B prin:
- repararea produsului;
- înlocuirea produsului cu același model;
- înlocuirea, cu acordul clientului, cu un produs cu caracteristici cel puțin echivalente;
- acordarea unei reduceri, unui credit comercial sau restituirea contravalorii produsului, dacă repararea sau înlocuirea nu reprezintă o soluție rezonabilă.
Soluționarea se efectuează într-un termen rezonabil, raportat la natura produsului, complexitatea verificării și disponibilitatea pieselor sau produselor necesare.
Termenul legal maxim de 15 zile prevăzut pentru anumite remedii acordate consumatorilor nu se extinde automat asupra garanției contractuale B2B.
Condițiile privind transportul produselor în cadrul garanției B2B sunt cele comunicate în certificatul de garanție și în procedura de service aplicabilă. Pentru evitarea unor costuri inutile, produsele nu trebuie expediate înainte de confirmarea modalității de transport.
7. Situații care nu sunt acoperite de garanție
Garanția acoperă neconformitățile și defectele produsului, nu deteriorările produse ulterior livrării din cauze externe sau prin utilizare necorespunzătoare.
O solicitare poate fi respinsă, în urma verificării tehnice, dacă se constată că problema a fost cauzată de situații precum:
- nerespectarea instrucțiunilor sau specificațiilor produsului;
- instalarea sau utilizarea necorespunzătoare;
- alimentarea la tensiuni, surse, drivere, transformatoare sau instalații electrice incompatibile;
- supratensiuni, scurtcircuite sau alte deficiențe ale instalației electrice;
- utilizarea în afara limitelor declarate de temperatură, umiditate sau grad de protecție IP;
- utilizarea într-un mediu cu apă, condens, substanțe corozive, vapori, solvenți sau alte condiții pentru care produsul nu a fost proiectat;
- șocuri mecanice, lovituri, căderi, incendiu sau alte deteriorări externe produse după livrare;
- modificări, intervenții sau reparații neautorizate care au cauzat sau au contribuit la apariția problemei;
- utilizarea neglijentă sau contrară destinației produsului.
Existența unei intervenții, modificări sau deteriorări nu determină automat pierderea garanției. Excluderea trebuie să aibă legătură cu defectul reclamat sau să împiedice în mod rezonabil identificarea cauzei acestuia.
8. Uzura, durata de viață și produsele LED
Uzura normală rezultată din utilizarea produsului nu reprezintă, prin ea însăși, un defect acoperit de garanție.
Această regulă nu afectează drepturile clientului atunci când produsul nu respectă cerințele de durabilitate sau performanță declarate ori pe cele la care cumpărătorul se putea aștepta în mod rezonabil.
În cazul surselor și echipamentelor LED, durata de viață exprimată în ore, de exemplu 25.000 h, 50.000 h sau o altă valoare declarată, reprezintă o caracteristică tehnică estimată în condițiile specificate de producător.
Durata de viață estimată nu trebuie confundată cu perioada de garanție, cu excepția situației în care se precizează expres contrariul.
9. Etichetele și identificarea produsului
Vă recomandăm să nu îndepărtați etichetele, seriile, codurile sau celelalte elemente de identificare ale produsului.
Lipsa sau deteriorarea unei etichete nu determină automat pierderea garanției.
Totuși, solicitarea poate fi afectată dacă produsul nu mai poate fi identificat în mod rezonabil sau dacă deteriorarea elementelor de identificare este asociată unei intervenții care are legătură cu problema reclamată.
10. Accesorii și compatibilitate
Garanția include accesoriile care fac parte din bunul vândut sau din contractul de vânzare, în condițiile aplicabile.
Produsele, accesoriile, instalațiile sau echipamentele achiziționate separat de la alte persoane nu devin parte din garanția produsului comercializat.
Nu putem garanta compatibilitatea unui produs cu orice echipament al unei terțe părți dacă această compatibilitate nu a fost declarată, nu rezultă în mod normal din natura produsului și nu a fost acceptată înainte de achiziție.
Dacă o anumită compatibilitate a fost indicată în descriere, documentație sau confirmată înainte de achiziție, aceasta face parte din caracteristicile relevante ale produsului.
11. Documentele și informațiile necesare
Pentru identificarea rapidă a achiziției și a produsului, este util să ne transmiteți:
- numărul comenzii sau al facturii;
- data achiziției, dacă este cunoscută;
- codul SKU sau denumirea produsului;
- cantitatea afectată;
- o descriere cât mai exactă a problemei;
- fotografii sau înregistrări video, atunci când acestea pot ajuta la diagnosticare.
Factura, numărul comenzii și certificatul de garanție facilitează identificarea achiziției.
Exercitarea garanției legale a consumatorului nu este condiționată exclusiv de prezentarea certificatului de garanție în original, atunci când achiziția și drepturile aferente pot fi demonstrate prin alte mijloace.
12. Ambalarea și expedierea produselor
Înainte de expedierea unui produs vă rugăm să înregistrați solicitarea conform procedurii de la finalul acestei pagini și să așteptați instrucțiunile privind transportul.
Acest lucru ne permite să verificăm dacă produsul trebuie într-adevăr expediat sau dacă problema poate fi identificată și soluționată mai simplu.
Dacă este necesară trimiterea produsului, acesta trebuie ambalat corespunzător astfel încât să fie protejat în timpul transportului.
Ambalajul original nu este obligatoriu pentru exercitarea garanției legale, însă recomandăm utilizarea lui atunci când este disponibil și oferă o protecție adecvată.
Accesoriile trebuie trimise numai dacă sunt relevante pentru problema reclamată sau dacă Hega.ro solicită acest lucru pentru efectuarea verificărilor.
Adresa și modalitatea exactă de expediere vor fi comunicate după înregistrarea solicitării.
13. Verificarea și diagnosticarea produsului
După recepționarea produsului, acesta poate fi verificat, inclusiv de furnizor, de importator sau de o unitate de service competentă, după caz.
În urma verificării se va stabili dacă problema reclamată este acoperită de garanție și care este soluția corespunzătoare.
Pentru consumatori, dacă neconformitatea este acoperită de garanția legală, operațiunile necesare aducerii produsului la conformitate se realizează fără costuri.
Dacă se constată că produsul funcționează în parametrii declarați sau că problema este determinată de o cauză care nu este acoperită de garanție, clientul va fi informat asupra concluziilor verificării.
Nicio reparație contra cost sau alt serviciu cu plată nu va fi efectuat fără informarea prealabilă a clientului și, după caz, acceptarea costurilor comunicate.
14. Garanții comerciale suplimentare
Pentru anumite produse poate fi oferită o garanție comercială suplimentară de către producător, importator sau distribuitor.
Aceasta poate prevedea, de exemplu:
- o perioadă mai mare de 24 de luni;
- servicii suplimentare;
- condiții speciale de înlocuire sau reparație;
- alte beneficii oferite de garant.
Condițiile concrete sunt cele indicate pentru produs și în certificatul de garanție aplicabil.
În cazul consumatorilor, orice garanție comercială suplimentară se adaugă drepturilor oferite de garanția legală de conformitate și nu poate limita aceste drepturi.
15. Certificatul de garanție
Pentru produsele pentru care se acordă garanție, furnizăm un certificat de garanție aferent comenzii, în format electronic și/sau pe hârtie, după caz.
Certificatul poate include într-un singur document toate produsele din comandă și va identifica, după caz:
- comanda și/sau factura;
- produsele și cantitățile;
- perioada de garanție aplicabilă fiecărui produs;
- condițiile și procedura aplicabilă garanției.
Pentru consumatori, certificatul nu înlocuiește și nu limitează garanția legală de conformitate.
Pentru persoanele juridice și achizițiile profesionale, certificatul documentează garanția contractuală acordată și eventualele condiții speciale aplicabile produsului respectiv.
16. Solicitare de garanție / service
Pentru o soluționare cât mai rapidă, recomandăm utilizarea formularului de mai jos.
Prin formular ne puteți transmite toate informațiile necesare într-o singură solicitare.
După înregistrare, veți primi informațiile necesare privind verificarea produsului și, dacă este necesară expedierea acestuia, modalitatea și adresa de trimitere.
Nu este necesar să expediați produsul înainte de primirea acestor instrucțiuni.
Pentru celelalte modalități de contact și datele actualizate, consultați pagina de Contact.
Datele transmise prin formular sunt utilizate pentru administrarea și soluționarea solicitării, în conformitate cu Politica de confidențialitate.